La definición de CRM (Customer Relationship Management) o traducido al español, Gestión de Relación con los Clientes. Se trata de una herramienta diseñada, como su propio nombre indica, para gestionar la forma en la que se relacionan con los clientes.
Muchas personas confunden el concepto ERP con CRM y viceversa. Por eso antes de continuar vamos a explicar la principal diferencia entre estos dos términos.
El término ERP, sistema de planificación de recursos empresariales, hace referencia a la automatización y administración de los recursos empresariales de las distintas áreas como: venta, finanzas, recursos humanos, … En cambio, el término CRM, hace referencia a la gestión de la relación con los clientes y la mejora de los procesos comerciales.
Una vez explicado la diferencia, vamos a comentar para qué sirve esta herramienta.
Esta herramienta consiste en, a través de un software CRM, crear una única base de datos con todas las interacciones que tiene la empresa con sus clientes. Facilita la automatización y la gestión del ciclo de vida del cliente. Además, ofrece otros tipos de herramientas para la monitorización de la productividad y el rendimiento.
El software CRM, permite recopilar toda la información de las acciones comerciales que está haciendo el cliente para así poder entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Ofrece tres ventajas cruciales para la empresa:
- Automatización.
- Acceso sencillo a los datos del cliente.
- Informes.
Las empresas que utilizan CRM tienen un servicio de atención al cliente y post venta superior y pueden realizar mejores segmentaciones. Lo que impulsará la rentabilidad y productividad.
Las características básicas de un buen CRM son:
- Gestión de contacto. Almacena la información de los clientes en una misma base de datos, como nombre, teléfono, dirección, …
- Interacción y mejora de la comunicación interna. Estar al día de todos los acontecimientos que ocurren con nuestros clientes. Un buen seguimiento y documentación de nuestros clientes, nos permiten evitar errores a la hora de comunicarnos con ellos. En muchas ocasiones, el cliente no habla solo con un trabajador sino con varios, es por eso que, si dejamos documentado lo que hemos hablado con el cliente, facilitamos la comunicación.
- Oportunidades de negocio. Haciendo una buena gestión de nuestros clientes en la base de datos, podemos observar sus necesidades y surgir una oportunidad de venta.
- Clientes potenciales. Identificar a los clientes potenciales y fidelizar a nuevos clientes conociendo sus necesidades.
7 mejores CRM, gestión de clientes, con sus características principales:
HubSpot
Es una plataforma de CRM que ayuda a las empresas desde un solo lugar a mejorar la experiencia de sus clientes, estando presente en todas las fases de interacción con el cliente. Es compatible con varias plataformas y herramientas y además contiene una versión gratuita.
- Ventajas:
Sencilla de manejar y de aprender.
Compatibilidad con otras plataformas y herramientas.
Contiene una versión gratuita. - Desventajas:
En la versión gratuita, no son muy funcionales los servicios.
Poca flexibilidad a la hora de realizar procesos más complejos.
Únicamente es apta para pequeñas empresas.
Tarifas de HubSpot:
Versión gratuita.
Starter: 41€.
Profesional: 792€.
Enterprise: 3.300€.
Salesforce
Es una plataforma innovadora de CRM. Actualmente es la aplicación número 1 en ventas del mundo. Se dirige tanto a grandes empresas como a pymes.
- Ventajas:
Se dirige tanto a pymes como a grandes empresas.
Opciones de personalización.
Amplitud de selección de las funciones avanzadas.
Software basado en la nube.
Sencilla de aprender. - Desventajas:
Demasiadas funcionalidades.
Límite de nº de correo electrónicos a 1.000/día. - Tarifas de Salesforce:
Essentials: 25€.
Professional: 75€.
Enterprise: 150€.
Unlimited: 300€.
Pipedrive
Es una plataforma de CRM orientado a la conversión de clientes potenciales (leads).
Ofrece funciones avanzadas como la realización de informes y chatbots para la web.
- Ventajas:
Dispone de una aplicación móvil.
Sincronización de los emails y las llamadas.
Fácil de aprender.
Integración muy avanzada con WordPress.
Asistente de ventas guiado por IA (ideal para aquellas personas que no cuenten con mucho conocimiento de las tecnologías). - Desventajas:
Opciones de personalización bastante limitadas.
No tienen un sistema de CRM avanzado.
Contratación de numerosas funcionalidades que quedan fuera del plan contratado.
Limitación del flujo de trabajo (las acciones que realiza un trabajador, a veces no las puede ver el resto del equipo).
Zoho
Es una plataforma de CRM. En ella puedes rediseñar el interfaz con Canva.
Destaca por sus notificaciones en tiempo real.
- Ventajas:
Notificaciones a tiempo real.
Conjunto de aplicaciones.
Adaptación para los móviles.
Analiza los datos de varias fuentes como las llamadas de teléfono. - Desventajas:
Saber inglés.
Servicio de soporte mejorable. - Tarifas de Zoho:
Estándar: 14€ (por usuario).
Profesional: 23€.
Empresa: 40€.
Ultimate: 52€.
Todos disponen de una prueba gratuita de 14 días menos el plan Ultimate, el cual, dispone de 30.
Holded
Es una plataforma de CRM, que además de esta, integra ERP (sistema de planificación de recursos empresariales). Está enfocado sobre todo a pymes y autónomos.
- Ventajas:
Sencillo de manejar.
Alta personalización.
Software en la nube. - Desventajas:
Poco práctica para grandes empresas.
Para sacarle el máximo rendimiento, tienes que contratar el paquete completo, ERP y CRM. - Tarifas de Holded:
Se divide en dos planes: autónomos y pymes. - Tarifas para autónomos:
Plan básico: gratis.
Servicio Plus: 7.50€ durante los 3 primeros meses, después 15€. - Tarifas para pymes:
Plan básico: 14.50€.
Estándar: 29.50€.
Avanzado: 49.50€.
Premium: 99.50€ - Tanto la tarifa para autónomos como para pymes cuentan con 14 días de prueba gratis, sin compromiso de permanencia.
Zendesk Sell
Es una plataforma de CRM, la cuál destaca por su potencial para gestionar clientes potenciales (leads). Es apta para cualquier tipo de empresa.
- Ventajas:
Apta para cualquier tipo de empresa.
Fácil de manejar.
Analítica para datos adicionales.
Aplicación móvil.
Tutoriales.
Funciones VoIP integradas. - Desventajas:
Modo de prueba insuficiente.
No dispone de la función de facturación.
Fallos técnicos que pueden llegar a afectar a la productividad y flujo de trabajo. - Tarifas de Zendesk Sell:
Básico: 19€.
Professional: 49€.
Enterprise: 99€.
Las 3 tarifas contienen una prueba gratuita.
Freshsales
Es una plataforma de CRM, dirigida sobre todo a aquellos que necesiten concertar citas o cerrar ventas. Su punto fuerte es que puedes realizarlo aunque te encuentres fuera de la empresa.
- Ventajas:
Aplicación móvil.
Permite grabar notas justo después de haber hablado con el cliente. - Desventajas:
Complicado de manejar.
No todas las funciones están integradas en la aplicación para móviles. - Tarifas para Freshsales:
Versión gratuita.
Growth: 15€.
Pro: 39€.
Enterprise: 69€.
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